News letter

룩센트 장준호 박사

디지털 트랜스포메이션이란 기업 패러다임의 변화이다.

디지털 트랜스포메이션의 사전적 정의는 ‘디지털 기술을 사회 전반에 적용하여 전통적인 사회 구조를 혁신시키는 것[i]’ 이다. 기업 측면에서의 디지털 트랜스포메이션이란 디지털기술(AI, Cloud, Big data) 등을 활용하여 새로운 제품, 서비스뿐만 아니라, 비즈니스 프로세스, 문화 및 고객 경험을 만들거나 현재의 것을 수정함으로써, 변화하는 비즈니스 환경 및 시장 요구 사항을 충족시키는 것을 의미한다. 이를 위해서 기업들은 기존의 정형화된 유통채널을 통한 고객에게 제품/서비스를 제공하는 전통적인 비즈니스 방식에서 탈피하여, 실시간으로 다양한 채널에서 데이터를 수집하고 분석하는 역량을 확보하고 이를 새로운 비즈니스 형태로 전환하여 새로운 가치를 창출해야 한다. 이는 단편적인 ICT 기술을 이용한 기업의 일부 환경 및 프로세스에 대한 변화를 의미하는 것이 아니며, 생산단계에서부터 영업, 소비자 마케팅 등 모든 기업의 핵심 가치사슬에 적용되는 패러다임의 변화이다.

기업에서의 디지털 트랜스포메이션은 크게 3가지 영역에서 추진된다.

첫 번째는 제품, 마케팅 측면에서의 디지털 트랜스포메이션이다. 전통적인 제품 중심 사고방식에서 고객이 정말로 원하고 필요로 하는 고객 문제해결 중심으로 기업 프로세스 및 사고방식을 전환하는 것이다. 이를 위해 디지털 기술을 활용하여 고객 행동, 제품 및 서비스 활용 등에 대한 각종 데이터를 수집하고 이를 체계적으로 관리하고 분석하여 실시간으로 고개 및 시장의 변화를 파악하며 대응해야 한다. 또 이때 기업이 보유한 온/오프라인 채널에서 고객이 동일한 경험을 제공받도록 통합된 채널운영 전략이 수립되어야 한다.

두 번째는 운영, 관리 프로세스 측면의 디지털 트랜스포메이션이다. 이는 기업 내 생산, 유통, 조직, 의사결정 커뮤니케이션 등 기업 프로세스 전반에 걸쳐 속도와 유연성을 확보하는 것이다. 패션업체 자라는 디지털 기술을 통해 경쟁력을 강화한 대표적인 사례이다. 빠르게 변화하는 패션 시장에서 이에 대응하기 위해 자라는 전세계 매장의 판매와 재고 데이터를 분석하여 매장별 상품 소요를 예측하고 재고를 최적 배치할 수 있는 시스템을 개발하고 운영하고 있다. 이를 위해서 자라는 전 세계 매장의 상품에 RFID칩을 부착하였으며, 기존 매장 관리자 및 물류창고 운영 부서에서 전담하던 수요예측 및 출하업무를 최적화 모델을 통해 진행되도록 프로세스를 변경시켰다.

마지막으로는 비즈니스 모델의 디지털 트랜스포메이션이다. ICT 기술의 변화에 따른 기존 가치사슬 분석, 새로운 플랫폼 비즈니스 모델의 영향 등 기존 기업이 가지고 있던 비즈니스 모델에게 영향을 줄 수 있는 다양한 요소를 분석하여 보다 새로운 가치를 제공할 수 없는 구성요소는 과감히 제거할 수 있어야 한다. 최종 제품에 ICT를 적용하여 고기능화하는 것뿐만 아니라 제품에 기반산 산업을 서비스 산업으로 이동하는 제조업의 서비스화는 대표적인 비즈니스 모델의 트랜스포메이션 사례이다. 미국의 스타트업 업체인 ‘달러 쉐이브 클럽’은 고급화 전략을 통해 북미 시장을 장악하고 있던 질레트와 대비하여 합리적인 가격의 면도날을 정기적으로 배송해주는 새로운 비즈니스 모델을 통해 창업 4년 만에 시장 점유율 10%를 차지하게 되었고 결국 전통의 강자 질레트도 배송 서비스인 질레트 웨이브 클럽을 시작하면서 20%의 가격 인하를 해야만 했다.

디지털 트랜스포메이션을 위해서는 현재에 대한 진단 및 구성원들의 변화관리가 필수적이다.

디지털 트랜스포메이션에 대한 설명이나 성공사례를 보면 우리도 빨리 디지털 트랜스포메이션을 하여야 할 것 같은 조급증을 느낀다. 하지만 각종 매체를 통해 접하는 글로벌 유명 기업의 성공사례는 우리에게는 너무 막연하고 멀게만 느껴지는 것도 사실이다. 우리 기업의 디지털 트랜스포메이션은 어떻게 수행해야 할까?

앞에서도 말한 바와 디지털 트랜스포메이션은 기업의 핵심 가치사슬 전반에 적용되는 패러다임의 변화이다. 따라서 전사 방향성 수립과 큰 그림을 그리는 것도 중요하지만 이를 실행하기 위한 실행체계의 구축이 무엇보다도 중요하다. 디지털 트랜스포메이션을 통해 얻고자 하는 확실한 목표 수립과 이에 대한 각 function 별 구체적인 추진 계획, 그리고 계획 진행 내용을 평가할 수 있는 체계의 구축, 마지막으로 이를 수행할 기업 구성원 전체의 변화관리 프로그램이 반드시 병행되어야 한다.

간혹 일부 고객사 경영진 중에서는 자신들의 디지털 역량을 높게 평가하여 최신 시스템 및 기술을 도입하기만 하면 바로 원하는 목표를 달성할 수 있다고 생각하기도 한다. 이미 기존에 ERP, CRM, SRM 등의 IT시스템 도입 경험이 있고 이를 잘 활용하고 있어 신규 시스템이나 기술을 바로 현실 업무에 적용할 수 있다고 생각하는 것이다. 그러나 막상 실상을 보면 경영진이 생각하는 것과 현실과는 많은 gap이 있는 경우가 대다수다. 구성원들은 시스템에서 단순히 데이터를 key-in하고 현상에 대한 집계/보고만 하고 전사적으로 여러 데이터를 조합하고 고도화된 분석을 통해 의미 있는 결과를 도출하는 활동은 해본 경험이 없는 경우가 대부분이다. 심지어 각 시스템에 축적된 데이터는 데이터의 명확한 관리 기준 없이 여러 영역의 필드가 혼합된 경우가 많아 정말 필요한 데이터는 별도 추출할 수 없는 경우가 많다.

디지털 트랜스포메이션의 시작이 거창하거나 어려울 필요는 없다. 우선 정확한 진단을 통해 현재 우리의 시스템, 구성원들의 디지털 역량을 파악하고 이에 맞는 실행 전략 및 체계 구축이 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 첫걸음이다.