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Online, O2O, Omni채널 등이 화두인 요즘에도, Offline 매장이 여전히 중요한 산업이 있습니다. 레스토랑을 포함한 식음료 매장이 그 대표적인 예입니다. 고객의 접근성이 용이한 위치에서 그 때 그 때 고객의 주문에 따라 따뜻하고 맛있는 음식을 바로 제공할 수 있어야 하는데, Online 채널로는 이러한 서비스가 아직은 불가능하기 때문입니다. 그러다 보니 많은 식음료 기업들은 지금도 Offline 매장의 경쟁력을 어떻게 하면 더 높일 수 있을지를 고민하고 있습니다.

특히, Coffee 류는 갓 추출한 신선한 원두의 향과 풍미를 분위기 있는 매장에서 즐기는 것이 특히 중요한 Category입니다. Coffee 및 디저트 Franchise 업체인 고객사는 그동안 우수한 Offline 매장의 경쟁력을 바탕으로 국내 최고 수준으로 성장해 왔습니다. 지금도 매장 경쟁력을 지속적으로 높이기 위해, 더 다양한 메뉴를 출시하고 이를 어떻게 하면 더 가치 있는 형태로 고객에게 전달할 수 있을지에 집중하고 있습니다. 하지만 이 과정에서 늘 고민되는 부분이 있었습니다. 바로 인건비의 부담입니다. 차별화된 서비스를 고안하고 시도할 때마다 인건비도 따라서 상승하기 때문입니다. 더군다나, 최근에는 정부 차원의 최저시급 인상 계획이 발표되면서 그 부담은 더욱 가중되었습니다. 지금까지 고수해온 우수한 서비스 Quality를 유지하면서도 인건비 부담을 줄일 수 있는 방법은 없을까 고민하던 고객사는 결국 매장 업무를 근원적으로 효율화하는 수밖에 없다고 결론을 내리고, 룩센트와 함께 이를 해결하게 되었습니다.

 
매장의 모든 업무들을 Retail 특성에 맞게 명확하게 규명하는 것부터 시작해야
문제는 서비스 Quality를 유지해야 한다는 점이었습니다. 즉, 서비스 Quality에 미치는 영향이 없으면서 비효율을 초래하고 있는 업무들을 선별할 수 있으면 많은 부분이 해결될 수 있는 셈이었습니다. 하지만, 매장 경험이 많은 내부 담당자들조차도 그러한 “최우선 개선 대상”에 대해서는 의견이 분분했습니다. 그 이유는 Retail 및 서비스 산업의 특성과도 맞닿아 있습니다. 예를 들어, 제조업의 경우에는 Retail업에 비해서 적은 수의 공장에서, 오로지 생산만을 관리하는 부서가 별도로 존재하는 상태이기 때문에 생산 공정에서 일어나는 모든 업무를 하나하나 쪼개고 표준 시간을 책정하고 이를 달성하기 위한 지표를 모니터링하는 수준의 “미세 관리”가 일상적입니다. 어떤 작업이 비효율을 많이 초래하면서도 생산 Quality에 미치는 영향이 없는지는 대부분 Data로 확인할 수 있는 상황인 것입니다. 하지만 Retail이나 서비스 매장은 상황이 다릅니다. 장소 자체가 전국에 수 십에서 수 백개 수준으로 분산되어 있고, 비용이나 효율성만을 전담 관리하는 부서도 대부분 없다 보니 매출을 최우선으로 관리하게 되어 있습니다. 그러다 보니, 업무 효율화를 시작할 수 있는 Data 기반 자체가 취약한 경우가 많습니다. 고객사와 룩센트는 업무 효율화의 첫 단계를 제조업과 유사한 Concept으로 매장 업무를 정확히 규명하는 것으로 시작했습니다. 감으로만 가지고 있던 매장 업무 전반을 음료 매장에 맞게 유형을 구분하고, Cycle Time과 빈도를 파악하여 최대한 정량적으로 확인하였습니다. 분석을 진행하다 보니, 그동안 감으로만 생각해오던 것과 다른 부분들이 발견되었습니다. 청소, 설거지와 같은 비핵심 업무들의 비중이 생각보다 크고, 심지어는 대기 시간도 존재함을 알 수 있었고, 지금까지 논의되던 효율화 Idea들이 전체를 관통한다기보다는 일부분에 불과했음도 확인하게 되었습니다.

파악된 Loss 별로 다각적인 개선 관점에서 접근하는 것이 중요

일단 매장 업무에 대한 현상 분석이 명확하게 규명되면, 다음 단계는 수월하게 진행될 수 있었습니다. 많은 인시 (Labor-Hour)가 투입되면서도 매출과 서비스에 영향이 적은 “Non-Core” 업무들을 선별한 상태이기 때문에, 이들 하나하나를 효율화할 수 있는 방법을 할 것인지를 집중 발굴하였습니다. 이 과정에서는 개선의 관점을 다양하게 고려하는 것이 중요합니다. 단순히 해당업무를 빨리 처리하는, 즉 Cycle Time을 줄이는 것만 생각하다 보면 개선 과제가 제한적일 수 밖에 없습니다. 좀 더 나아가서, 업무의 빈도를 줄이거나 아예 없앨 수는 없는지, 빨리 처리하는 것은 어렵지만 숙련도에 따라서 편차가 발생하는 것을 줄일 수는 없는지, 보다 다양한 관점을 고려할 필요가 있습니다. 일례로, 음료 매장에서는 음료 제조에 사용되는 블렌더 볼을 세척하는 업무가 자주 발생합니다. 이를 효율화하기 위한 Idea로 기존에는 자동 세척기 도입만이 유일한 방법이라고 생각하였으나, 좀 더 개선 관점을 넓게 보다 보니 블렌더를 음료 유형별로 여러 개를 비치하여 세척을 간단하게 하거나 하지 않아도 되는 방법도 가능함을 알 수 있었습니다. 이처럼 대표적으로 떠오르는 개선 방법만이 아닌 다양한 개선 관점을 고려하면 보다 다양한 개선 Idea를 도출할 수 있고, 특히 투자를 최소화하면서도 효율화할 수 있는 방법들이 존재함을 확인할 수 있는 장점이 있었습니다.

Retail 분야도 합리적인 수준의 Data 기반 관리로 발전해야

고객사는 이러한 과정을 통해 30여개의 과제들을 도출하였습니다. 기존보다 다양한 관점의 과제들이 포함되어 있었고, 매장 운영 부서 뿐만 아니라 R&D, 인테리어, 구매 등 다양한 부서가 함께 수행해야 하는 과제들도 많이 있었습니다. Fact에 기반하여 과제가 도출되었기 때문에 이 과제를 왜 해야 하는 것이고, 어떤 과제가 최우선적으로 필요한 것인지에 대해서 모든 부서가 공감한 상태에서 과제 수행을 시작할 수 있었던 것도 또 하나의 소득이었습니다.

금번 프로젝트를 통해 고객사는 국내 최고 수준의 매장 효율성을 실현할 수 있는 구체적인 방법들을 확인할 수 있었고, 지금도 그 과제들을 하나씩 실행해 나가고 있습니다. 매장 효율성이 이미 높은 상황이었지만 한단계 더 높은 수준으로 만들기 위한 방법을 이렇게 단기간에 도출할 수 있었던 가장 큰 비결은, 경험치와 Insight만이 아닌 Fact 기반의 매장 현황 Data를 구축한 점입니다. 비록, Retail 산업의 특성으로 인해 제조업과 같은 수준의 정밀도를 갖추기는 어렵더라도 합리적인 수준의 Fact Data 구축은 충분히 가능합니다. Retail 및 서비스 업계 관계자들의 의견을 들어보면, 타 산업에 비해 이러한 Fact Data 구축과 이를 기반으로 한 의사결정 체계가 뒤쳐져 있다는 견해가 많습니다. Big Data, IoT, Industry 4.0 등이 주목을 받는 요즘, Retail 및 서비스 업계에서도 글로벌 수준의 경쟁력 확보를 위해, Offline 매장 업무를 비롯한 다양한 영역에서의 Fact Data부터 다시 한번 점검해 볼 것을 추천합니다.